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“顾客满意度”理论与幼儿园管理

放大字体  缩小字体 发布日期:2012-12-15  浏览次数:168

  2、熏陶

  俗话说“三个女人一台戏”,张家长李家短、几个人扎在一堆说三倒四的小戏在幼儿园这个女儿国中经常上演着,在提倡企业文化的今天,打造团结向上的团队精神、创建具有良好的心态以及积极勤奋工作的园本文化是摆在每个园长面前的一个新的课题。

  海尔集团总裁张瑞敏就说过,在海尔集团,我的角色,第一是设计师,在企业发展中使组织结构适应于企业的发展;第二是牧师,不断地布道,使员工接受企业文化,把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。他的话道出了领导者在企业文化建设中的作用。在幼儿园的改制过程中,员工陈旧的观念、对改制的不知所措以及焦虑等情绪,如果引导调适不当将会给幼儿园的工作带来负面影响,在这当中就需要我们管理者很好的规划幼儿园的前景,同时要广泛的、不厌其烦的向员工宣传,使其成为大家所共同追求的工作愿景,让每个员工将自身的工作和幼儿园的发展结合起来。

  在我园的改制中我们除了做好以上工作外,还从杂志、网络上选编一些好的文章及故事(如《泰国饭店》、《辞职》)自编成《文摘》,或是向员工推荐诸如:《这是你的船》、《没有任何借口》等书让每个员工传阅,让大家在潜移默化中调整心态、调整自己的行动;同时我们还利用娱乐、集会等时间通过“同舟共济”、“渡河”“信任倒”等游戏来培养团队精神;通过“我给孩子(家长)”的一句话、《教职工职业道德规范》的制定,来强化员工的服务意识,提升员工的精神境界,以达到统一全园教职工的价值观,培养团结、热情、向上的园本文化和团队精神的目的。

  3、让幼儿园充满爱的氛围

  按照“顾客满意度”理论,任何一家企业都会有两种顾客,第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客,也叫外部顾客。第二种顾客即是公司的员工,也叫内部顾客。内部顾客满意是达成顾客满意的第一步,是外部顾客满意之本。一个企业即要提高顾客忠诚度,必须首先培养忠诚的员工,提高员工的满意度。顾客是在一个在购买与消费的过程中寻求尊重,而员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾客满意度。一些跨国企业在对顾客服务的研究中,清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个 “价值链”关系:满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响,价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。为此作为幼儿园的经营者和管理者在强调让家长满意的同时,切不可忽视“内部顾客”——我们的员工,要让内部顾客满意决不能仅仅依靠金钱。开放式交流、为员工创造更加良好的精神环境,不断提升员工的满意度;注重积极向上、团结奋斗的文化培养,形成强大的团队精神;注重关心员工思想情绪,创造条件满足员工精神与物质需求;为员工提供教育和培训的机会;充分授权,真正做到尊重知识、尊重人才,加强平等、自由的沟通;关心员工的成长,为员工提供展示能力的平台和空间,同时注意为员工解决实际困难并通过节日短信等方式营造温馨和谐的心理环境,让每个员工真正体会到经营者或管理者对他的关心,真正感受到他在这个集体中的重要性,这时他就会以积极的态度、饱满的热情去工作,并将这种爱传承到他所接触的每一个家长和孩子,满意地员工为我们带来的是高质量的服务,是家长和社会的满意。

  

 
 
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